Запаркуйте мои покупки, пожалуйста

Пандемия заставила компании во всем мире пересмотреть подходы к ведению бизнеса и максимально быстро внедрять новые актуальные идеи. В то время как магазины оказались закрыты, а курьерские службы не справлялись с огромным объемом работы, американские продавцы переключились на доставку на парковку.

BOPAC (buy online, pickup curbside) – способ доставки товаров, который представляет собой нечто среднее между самовывозом из магазина, курьерской доставкой и получением товара в пункте выдачи. Клиент оформляет покупку в интернет-магазине или мобильном приложении и выбирает способ доставки «на парковку». Получив уведомление о времени выдачи заказа, покупатель подъезжает на парковку супермаркета и сообщает о своем прибытии. Через несколько минут сотрудник супермаркета приносит полностью укомплектованный заказ прямо к машине.

Такой способ доставки уже несколько лет активно практикуется в США. Концепция не нова: почти половина покупателей пользовались этим сервисом до пандемии. В период коронавируса спрос на услугу ожидаемо вырос: по данным Adobe Analytics количество заказов, размещенных в интернете и полученных покупателями на парковках, выросло на 208% в период с 1 по 20 апреля по сравнению с 2019 годом. Именно такой способ реализации товаров позволил тысячам магазинов в США продолжить обслуживать клиентов в период пандемии.

По мнению некоторых аналитиков, доставка на парковку останется актуальной и после снятия ограничений в розничном секторе: опросы показывают, что 86% потребителей будут пользоваться BOPAC и дальше.

Преимущества доставки на парковку

Безопасный шопинг. Очевидно, что отсутствие контакта делает покупки безопасными с точки зрения передачи инфекций как для клиентов, так и для персонала.

Быстрое получение заказа. Клиенту не нужно ждать курьера и подстраивать свой график под фиксированный временной интервал. Как правило, BOPAC-заказ собирается быстро и получить его можно в течение нескольких часов после оформления онлайн-покупки.

Повышение лояльности покупателей. Рано или поздно пандемия закончится и ограничения снимут, но репутация, заработанная за это время компаниями, останется. Если ритейлер все тщательно продумал и отработал в новой схеме доставки, покупатель это оценит.

Недостатки

Задержка заказа. Проблема наплыва заказов и нехватки ресурсов для их обработки коснулась всех видов доставки в период пандемии. В апреле, к примеру, найти свободный временной интервал в Walmart было практически невозможно. Однако до коронавируса ритейлеры выполняли заказы за считанные часы. Можно предположить, что бизнес скоро подстроится под увеличившийся спрос и скорректирует этот недостаток.

Нехватка товарных запасов. Многие продуктовые супермаркеты в Америке предлагают доставку BOPAC, но проблема в том, что они не могут разместить большие объемы товарных запасов на складе магазина. Товары быстро раскупают. Потенциальный клиент, который зашел на сайт, чтобы оформить покупку, видит большинство позиций недоступными для заказа и уходит.

Опыт в США

Walmart одним из первых стал предлагать доставку на парковку в Америке и остается лидером этого направления. Большая часть товаров в таких покупках – продукты питания. По сравнению с обычной курьерской доставкой, вынести заказ на парковку выгоднее для супермаркета: будучи бесплатной для клиентов, стоимость услуг курьера зачастую обнуляет всю прибыль ритейлера.

В марте 2020 года – в самом начале пандемии COVID-19 – торговая сеть Dick’s Sporting Goods запустили опцию доставки на парковку в большинстве своих магазинов в США. В итоге 75% всех онлайн-заказов во втором квартале 2020 были выполнены розничными магазинами, а не отправлены с оптового склада. Теперь, даже после того как Dick’s вновь открыли свои двери для покупателей, BOPACпродолжает процветать. Изначально все начиналось как вынужденная мера для минимизации контактов посетителей. Теперь люди оценили удобство нового вида получения товаров и не собираются от него отказываться.

Продавец бытовой техники и электроники Best Buy полностью перешел на модель BOPAC во всех своих магазинах в конце марта, и ее онлайн продажи выросли на 242% во втором квартале. Сеть вновь открыла свои торговые точки для посетителей в июне, однако заявила, что не только не прекратит доставлять заказы до автомобиля, но и будет работать над улучшением качества услуги.

Выручка продавцов через доставку BOPAC резко выросла за последние 3-4 месяца. Однако, оказывается, что по состоянию на 2019 год только 17 из топ-1000 интернет-ритейлеров предлагали такую услугу. Почему? Потому что этот вид доставки не так прост в реализации, как кажется на первый взгляд. Каждый розничный магазин должен знать точное количество товарных запасов в любой момент времени. Для парковки ожидающих автомобилей должно быть достаточно места. Нужен дополнительный персонал, обученный и подготовленный. Так что с наскоку освоить эту нишу вряд ли получится.

Опыт в России

Из российских ритейлеров пока мало кто доставляет на парковку, а первые инициативы начали реализовываться как раз под влиянием пандемии, весной 2020 года. 

«М.Видео» и «Эльдорадо»

В конце апреля «М.Видео» и «Эльдорадо» начали активно рекламировать новый способ доставки – на парковку к машине покупателя. Для этого клиенту нужно оформить и оплатить заказ онлайн и дождаться звонка сотрудника для согласования времени. В оговоренное время необходимо прибыть на парковку магазина и позвонить по телефону. Сотрудник принесет заказ к машине клиента и погрузит в багажник. Таким образом, по задумке ритейлеров, доставка будет быстрой, удобной и полностью бесконтактной.

«Утконос»

В мае «Утконос» запустил акцию по доставке «в багажник» клиента. Онлайн-ритейлер предлагает оформить покупки в интернет-магазине и забрать их на одной из нескольких заправок Shell и Газпромнефть. Заказы принимают от 1000 рублей, для исключения лишних контактов предусмотрена только онлайн-оплата. Забрать покупки предлагают на следующий день в любое время с 17 до 23 часов. На выбранной заправке будет находиться грузовичок «Утконоса», откуда курьер вынесет пакеты с продукцией и погрузит в багажник авто.

По прогнозам «Утконоса», сервис будет пользоваться популярностью у автомобилистов, которые сэкономят время, заехав за покупками по пути с работы или на дачу. Сейчас услуга доступна на пяти заправках, но онлайн-супермаркет планирует увеличивать количество мест выдачи заказов. Причем это будут не только заправки, но и парковки торговых комплексов, оживленные транспортные узлы и другие проходные локации.

«Глобус»

С августа получить товары прямо к автомобилю могут покупатели «Глобуса». Клиент делает заказ в интернет-магазине, подъезжает к гипермаркету и получает покупки, не выходя из машины. На выделенной для этих целей парковочной зоне находится терминал, проезжая мимо которого водитель вводит номер заказа и ожидает на парковочном месте, пока сотрудник вынесет собранные пакеты. «Глобус» заверяет, что, оформив покупки до 12.00, заехать за ними можно вечером этого же дня, а время ожидания составляет всего 6-8 минут. Пока услуга доступна в Пушкине, Климовске и Красногорске, но осенью ее предложат и другие гипермаркеты сети.

IKEA

Что-то подобное организовали в IKEA в период коронавируса – бесконтактный самовывоз из пунктов выдачи, которые расположены у парковок IKEA. Можно подъехать на машине к пункту выдачи и позвонить работникам магазина по телефону или домофону. Они выкатят заказ на тележке и помогут загрузить в багажник.

Мы можем только предполагать, как изменится ритейл после коронавируса, но доставка на парковку может стать новой нормой. Триггер, вынудивший продавцов искать новые способы взаимодействия с покупателями, тем самым ускорил процесс внедрения омниканальных связей.

Екатерина Ураева, руководитель проектов Ace Target