Новый год в ритейле. Что окажется в фокусе внимания мировых лидеров?

Выставка и конференция, которую Национальная торговая федерация США регулярно проводит в январе, как правило, определяет векторы развития индустрии на будущий год. Чем удивило мероприятие NRF—2020? Мы изучили отзывы экспертов и репортажи в онлайн-СМИ, чтобы рассказать вам самое важное и интересное.

1. Первая удивительная особенность мероприятия – отсутствие чего-то удивительного. Сотрудник онлайн-издания Chainstorage.com Дэн Бертьяумэ пишет: «Журналисты, посещающие это мероприятие из года в год с 90-х говорят, что выставочный зал всегда изобиловал гиковскими решениями. Однако в этом году демонстрации технологий не были связаны с симпатичными андроидами или симуляторами виртуальной реальности, которые кажется только что попали к нам из фантастических фильмов. Вместо этого в 2020 году технология становится повседневным рабочим инструментом. Ритейлеры учатся делать действительно удивительные вещи, но на этот раз, чтобы обеспечить реальную пользу своему бизнесу, а не заставить покупателя широко открыть глаза».

2. Тихое восстание роботов

Конечно, и в этом году на мероприятии были представлены всегда вызывающие огромный интерес робот-решения. Например, публике был представлен Pepper, улыбающийся механический парень небольшого роста, созданный для работы в качестве продавца-консультанта. Работа продавцов активно обсуждалась в дискуссиях, однако Pepper все равно не стал звездой вечера. Что действительно занимало участников так это автоматизированные решения, которые позволяют облегчать рутинные задачи, вроде сканирования полок, обнаружения утечек или поломок, а также отслеживания перемещений товаров в процессе выполнения заказов. «Такую робо-революцию не покажут на каналах с научной фантастикой», – подводит итог Дэн Бертьяумэ.

Важное место на мероприятии заняли разного рода решения, облегчающие процесс оплаты на кассе. Например, на стенде Intel были представлены такие компании, как UST Global, CloudPick и Retail Business Services, которые продемонстрировали решения для автоматического чекаута, основанные на использовании компьютерного зрения, датчика движений, распознавания товаров и встроенной возможности оплаты.

Стенд Epson также представил несколько вариантов для чекаута у специальных стоек, не требующего присутствия сотрудника магазина, и чекаута для сервиса BOPIS. Один из них это интерактивный киоск от Aila Technologies, снабженный технологией для самообслуживания от Diebold Nixdorf и принтером для печатания чеков от Epson. Учитывая, что использование click-and-collect только за праздничный сезон – 2019 выросло в США на 43%, такие решения наверняка найдут свое место на рынке.

Еще одной интересной новинкой можно назвать «капсулу» от Shekel Brainweigh Ltd., представляющую собой вариант вендингового автомата, оборудованного кассой, аналитическими технологиями и LiDAR-сенсорами от Hitachi, и позволяющую покупателю приобретать несколько товаров за одну транзакцию. В компании заявили, что капсула будет полностью готова в первом квартале 2020 года и сможет применяться в местах с повышенным трафиком, вроде аэропортов, кампусов и рабочих мест.

3. RFID нашла практическое применение

Эта технология активно обсуждается уже второй десяток лет. Однако после непродолжительной шумихи в начале и нескольких хорошо освещавшихся пилотных проектов она отошла на второй план как технология, широкое применение которой еще не найдено.

И вот в 2020 году на конференции NRF появилось сразу несколько вендоров, предлагающих решения по управлению ассортиментом для фэшн-бизнеса, построенных на основе RFID. Метки RFID, будучи наклеенными на товар, помогут не только упростить и в разы ускорить инвентаризацию (вместо сканирования каждого штрих-кода, достаточно принести терминал с RFID-антенной на склад), но и значительно упростить логистические процессы. Решения вендоров, оснащенные искусственным интеллектом, позволяют отслеживать движение товаров в автоматическом режиме, показывать аут-оф-сток, отслеживать поставки и продажи, а также мгновенно выставлять задания для персонала, делать отчеты о продажах и т.п.

Благодаря им производители одежды, предпочитающие прямое взаимодействие с покупателями и контролирующие собственную цепочку поставок от фабрики до полки, могут реально повысить ROI. А если принять во внимание способность RFID показывать местонахождение товара в режиме реального времени, удобство технологии могут оценить и продавцы для реализации сервисов вроде доставка из магазина или BOPIS.

4. Физический магазин – это ценность

Ключевой вывод из мероприятия, по мнению многих экспертов, состоит в том, что будущее ритейла с большой долей вероятности лежит в четырех стенах магазина из камня и бетона. Да, за последние годы традиционный ритейл в США пережил не лучшие времена: 9 тысяч магазинов закрылось в прошлом году, в этом – уже 757. Однако аналитики и руководители ритейл-компаний, выступавшие на конференции, пришли к выводу, что будущее ритейла за офлайн-магазинами.

Это убеждение разделяют основатели и лидеры инновационных ритейл-концепций, в том числе Showfields (четырехэтажное экспериментальное пространство в Нью-Йорке, где представлены в основном онлайн-бренды), Area15 (схожий с традиционным молом ритейлтейнмент-комплекс, открытый в апреле в Лас Вегасе), Neighborhood Goods (компания, помогающая онлайн-брендам выходить офлайн), а также сети Nordstrom, продолжающей реализовывать свою концепцию магазинов без товаров.

Переоценка традиционных магазинов произошла, после того как ряд чисто онлайн-игроков рассказали о своей борьбе за прибыль на фоне стабильно высокой стоимости привлечения покупателя.

Привлечение покупателей и формирование их лояльности – более посильная задача, когда в вашем миксе присутствует физический магазин. Об этом заявили сразу несколько экспертов. Когда речь заходит о «цене покупателя» «физический магазин более эффективен, чем билборд», – считает Мэтт Александр, сооснователь и генеральный директор Neighborhood Goods.

Даг Стивенс, автор книг о ритейле, называющий себя «ритейл-пророком», заявил, что по мере своего широкого распространения, онлайн-реклама потеряла эффективность: «Онлайн-реклама маргинализировалась. И магазин может стать для брендов новым коммуникационным каналом. Невероятная сила магазина в его умении собирать людей вместе». А значит нужно измерять вклад магазина в маркетинг, а не только в продажи. Нила Монтгомери, генеральный директор Crate & Barrel, отметила, что ритейлеры должны учитывать тот факт, что решение о покупке их товара может быть принято на основе визита в магазин, в то время как сама транзакция состоится не там.

Идея о том, что в основе эффективности физических магазинов лежат человеческие связи, звучала на конференции много раз. Например Дэн Пэлсон, операционный директор Area15, и Таль Джи Натаниэль, сооснователь и генеральный директор Showfields, рассуждая о будущем шопинга, признали, что человеческое желание собираться вместе и взаимодействовать является главным генератором трафика для ритейлеров.

«Величайшая ценность, которую мы может дать владельцу бренда, это возможность взаимодействовать со своими покупателями», – заявил Таль Джи Натаниэль.

Кажется, физический магазин способен предложить больше преимуществ, чем его онлайн-собрат. Затраты на дистрибуцию и выполнение заказов в офлайне гораздо ниже благодаря крупным поставкам и покупателям, которые берут на себя ультрадорогую доставку на дом. При этом физические магазины способны выполнять роль пункта выдачи заказа или места сборки онлайн-заказов. Продавцы-консультанты могут предоставить такой уровень персонализации, который не доступен пока ни одному устройству с искусственным интеллектом. Возможность лично посмотреть и потрогать товары приводит к росту конверсии и снижению числа возвратов.

Однако это не значит, что ритейл должен просто вернуться к методам ведения бизнеса из 20 века. Все эксперты отметили важность создания привлекательных пространств, предоставления хорошего клиентского сервиса, умения быть гибким в способах использования имеющихся площадей и оценке полезности физического магазина, измерять активности внутри магазина с помощью имеющихся технологий.

Самые успешные ритейлеры оперируют своими физическими магазинами в тандеме с предложениями онлайн. При этом, как отмечает Хильдинг Андерсон, глава ритейл-стратегии в Publicis Sapient: «Современный потребитель уже не хочет просто покупать, поэтому ритейлеры продолжают инвестировать в магазины с невероятным дизайном и архитектурными элементами, внедряют новейшие технологии и смешивают первое со вторым для создания «бесшовного» опыта». Помимо активной работы над дизайном, ритейлеры выбирают локации более взвешенно и стратегически. Они разрабатывают возможности, которые упрощают сбор данных, омниканальное планирование ассортимента, работу цепочек поставок и перестраивают логистику, чтобы конкурировать с более эффективными онлайн-игроками.

5. Искусственный интеллект пришел, чтобы остаться

Хильдинг Андерсон, глава ритейл-стратегии в Publicis Sapient пишет: «Куда ни глянь, на NRF были представлены технологии, основанные на данных и искусственном интеллекте, начиная от приложений с распознаванием лица на кассе, заканчивая камерами на полках, призванными следить за аут-оф-стоком и планограммами. Все эти разработки означают, что главным вызовом на ближайшую декаду для ритейлеров станет их способность трансформироваться в алгоритмические компании, перестроив свои процессы так, чтобы стать более гибкими и менее бюрократическими».

6. Ценности и социальная ответственность становятся все более важными при принятии решения о покупке.

Ценности, которые транслирует компания, становятся все более важным фактором при принятии решения о покупке. Имеется огромный массив исследований, подтверждающих, что люди с большей охотой покупают у тех компаний, ценности которых разделяют. И, наоборот, могут избегать брендов, которые не поддерживают близкие им идеи или не рассказывают открыто о своих ценностях. Так, прошлогоднее глобальное исследование от Accenture показало, что в среднем по миру 63% потребителей выбирают товары и услуги компаний, позиция которых по социально-значимым вопросам совпадает с их собственной, и игнорируют тех, кто такой позиции не имеет. К тому же выяснилось, что 62% респондентов по всему миру (56% в России) хотят, чтобы у компании была четко выраженная позиция по важным социальным, культурным и экологическим проблемам. Еще больше (74% в мире и 57% в России) ждут от компаний прозрачности по вопросам происхождения продуктов, условий труда и тестирования на животных.

Исследование компаний Markstein и Certus Insights показало, что 70% потребителей хотят знать, какие усилия предпринимает поддерживаемый ими бренд для решения социальных и экологических проблем. А 46% заявили, что обращают самое пристальное внимание на социальную ответственность бренда при покупке товара.

Причем запрос на социально-ответственное поведение тем выше, чем моложе потребитель. Исследование First Insight показало, что покупать социально-ответственные бренды предпочитают 62% представителей поколения Z и миллениалов, 54% представителей поколения Х и 44% «тихого поколения» (рожденные в 1928–1945 годах). Среди бэби-бумеров таких оказалось только 39%. При этом представители всех возрастных групп ожидают, что бренды будут становится более социально-ответственными с течением времени: об этом заявили 84% представителей поколения X, 78% миллениалов, 73% представителей поколения Z, 73% бэби-бумеров, 68% представителей «тихого поколения».

Кевин Джонсон, генеральный директор Starbucks, в ходе одной из панельных сессий NRF заявил: «Стремление делать добрые дела не обязательно должно идти вразрез со стремлением к получению прибыли. Пришло время быть прозрачными в вопросах ведения бизнеса и этичного использования ресурсов».

Источники:

https://chainstoreage.com/nrf-2020-year-technology-got-practical

https://www.mytotalretail.com/article/nrf-2020-what-retailers-need-to-know/

https://www.retaildive.com/news/the-comeback-of-the-brick-and-mortar-store/570290/

https://chainstoreage.com/commentary-three-standout-trends-nrf-2020?oly_enc_id=8686G4297156B9S&utm_source=omeda&utm_medium=email&utm_campaign=NL_CSA+Day+Breaker&utm_keyword=