Роботы в ритейле: кто , где и как их использует?

Кажется, извечный кадровый вопрос в ритейле постепенно решается с помощью роботов. Уже сейчас механические устройства с искусственным интеллектом сортируют товары на складах, занимаются погрузкой и разгрузкой, отслеживают актуальность ценников и out-of-stock, выполняют роль промоутеров, консультируют покупателей, принимают оплату и даже занимаются доставкой. Хотите знать, кто и где сейчас в мире сейчас стоит на передовой робо-прогресса? Тогда читайте дальше.

В начале сентября все российские ритейл-медиа сообщили: человекоподобный робот начинает свою работу в сети «Теремок». Андроид, названный Маруся, умеет поддерживать разговор с покупателями, рекламировать блюда, принимать заказы и оплату (как наличными, так и банковскими картами), а также печатать чеки. С 6 сентября 2018 года Марусю можно увидеть в одном из торговых центров Москвы, затем еще один такой же робот появился в торговом центре Санкт-Петербурга. По сценарию андроид встречает посетителей на первом этаже,вступает в диалог, предлагает сделать и оплатить заказ (чтобы забрать готовое блюдо, правда, нужно подняться на фуд-корт). На данный момент менеджмент «Теремка» видит в Марусе уникальное конкурентное преимущество, которое поможет сети догнать глобальных лидеров, вроде «Бургер Кинга» или KFC. И Маруся действительно уникальна. Прежде всего тем, что для совершения оплаты покупателю не нужно устанавливать никаких дополнительных приложений. Это новое слово в робототехнике для всего мира. Хотя у Маруси есть предшественники, а также весьма интересные современники.

Роботы фронт-офиса

Первые упоминания о появлении роботов в российских магазинах можно найти еще в 2013 году. Так, например, в октябре 2013 года в пермской розничной сети «Семья» был презентован робот, получивший имя «Розабот». Он помогал покупателям ориентироваться в цветочном отделе, умел запоминать лица и имена, рассказывать о продукции и перемещаться по залу. Несмотря на то что продажи отдела во время работы такого консультанта выросли в 2,5 раза, эксперимент так и остался экспериментом. Покупатели с радостью общались с роботом и испытывали его возможности, однако признавали, что тут еще есть над чем работать. Скорость реакции оставляла желать лучшего, к тому же роботу мешал шум торгового зала и недостаточно быстрый интернет.

Затем о своем стремлении использовать роботов-промоутеров заявила «Лента». В ноябре 2017 года в семи новых магазинах сети начали работать сервисные роботы от компании Promobot. В их обязанности входило рассказывать о новинках, акциях, скидках. Они также умели самостоятельно передвигаться по торговому залу и поддерживать беседу. Тогда такой шаг был охарактеризован как «крупнейшее внедрение автономных сервисных роботов-консультантов в сферу ритейл».

По словам Олега Кривокурцева, коммерческого директора и сооснователя Promobot (производителя вышеупомянутых роботов), они сотрудничают с такими крупными компаниями, как «Билайн», «Сбербанк»,торговая сеть «Семья», а также представителям среднего и малого бизнеса (event-агентства, магазины бытовой техники и пр.). При этом крупнейшим заказчиком является «Группа компаний САН», специализирующаяся на региональных продажах бытовой техники. Несмотря на такой размах вряд ли можно сказать, что роботы теперь повсюду. Хотя интерес к этому направлению действительно огромен во всем мире.

Например, в 2016 году группа Auchan говорила о намерении снабдить свои магазины роботами-носильщиками,которые помогали бы маломобильным покупателям перевозить покупки. Предполагалось, что нововведение будет протестировано в магазине Auchan Englos, расположенном рядом с городом Лилль во Франции. Сообщалось, что ранее эксперимент проходил в Португалии и компания получила в основном положительные отзывы. Чем закончился опытный запуск во Франции, до сих пор не вполне ясно (никакой информации в открытых источниках на этот счет не обнаруживается). Очевидно лишь одно – массовым внедрение не стало.

Собственного робота (OSHbot) еще в 2016 году внедрила и американская DIY-сеть Lowe в принадлежащих ей магазинах Orchard Supply Hardware. Он умел приветствовать покупателей, вести с ними беседу по-английски или по-испански, помогал в поиске нужного товара, показывал специальные предложения и консультировал специалистов разных отделов (как то водоснабжение, электрика и т.п.). В дальнейшем улучшенную версию OSHbot, которую назвали LoweBot, было решено внедрить в 11 магазинов в районе Сан-Франциско. О его судьбе также известно немногое. Правда о дальнейшей экспансии пока не сообщалось.

Опытный образец

На данный момент основные надежды мировой робототехники связаны с роботом по имени Pepper. 20 июня 2015 года компании Softbank (в числе ее инвесторов основатель Alibaba Group) из Японии понадобилась всего минута, чтобы распродать 1000 роботов Pepper. Желающих совершить приобретение было так много, что пришлось бросать жребий. Надо сказать, что на данный момент Pepper – прекрасный образец современного робота. Он умеет поддерживать беседу, распознавать эмоции и даже демонстрировать собственные (например, робот может придавать разное выражение своим глазам, использует разные интонации голоса и умеет жестикулировать), самостоятельно жить и функционировать. Сейчас Pepper представлен в 70 странах мира, он работает в гостиницах, магазинах, автозаправках и т.д. и т.п.. В США его можно встретить в моллах Калифорнии,управляемых Westfield Corporation, также в этом году состоялся его дебют в аэропорту Окленда (он предлагает мучимым жаждой путешественникам зайти в Pyramid Taproom).

В Азии Pepper, подобно Марусе, с 2016 года принимает заказы и оплату от посетителей Pizza Hut. Правда для совершения платежа покупателю нужно предустановленное приложение от Mastercard.

В Японии Pepper использовала Nestle для формата «магазин-в-магазине». До появления робота у них был киоск,который не пользовался особой популярностью. Статистика показывала, что к его услугам покупатели обращались порядка одного-двух раз в неделю. Pepper же стал взаимодействовать с посетителями трижды в день. Что привело к двукратному росту продаж. Он задавал посетителям самые простые вопросы («Вы кофеман?», «Сколько человек в вашей семье?», «Какой кофе вы любите?»), однако это было именно двустороннее общение, то, чего киоск обеспечить не мог.

Разговаривая с посетителями магазинов, Pepper может решать и ряд других задач, например, подсчитывать, сколько человек прошло мимо, кто с ним взаимодействовал, как долго длилось общение.

Как видно из приведенных выше примеров, до сих пор компании, использовавшие роботов, делали ставку наwow-эффект, поэтому Pepper или промоботы так и остались интересной диковинкой. О причине такого положения дел может многое сообщить «иницидент» в шотландском магазине. Робота по имени Фабио, который тоже выполнял функции консультанта и умело болтал с потребителями, уволили меньше чем через неделю после «найма». Оказалось, что покупатели стали его бояться. К тому же робот не всегда мог отвести покупателя к нужному товару: ему мешали узкие проходы и загроможденность торгового зала. При этом, как показало недавнее исследование в США, потребители считают «искусственный интеллект» самой пугающей технологией ритейла, зато (что весьма парадоксально) очень любят роботов! Опрошенные признались, что роботы, которые в ответ на их запрос оказывают помощь в выборе и поиске товаров являются самым крутым изобретением в розничной торговле.

Роботы бэк-офиса

Однако не все роботы способны напугать потребителей. Многих из них посетитель магазина вряд ли вообще встретит. Такие роботы трудятся на складах, помогают разгружать фуры, сортировать товар и даже формировать онлайн-заказы. Подобные решения уже используют мировые ритейл-лидеры, вроде AliBaba, Amazon или Walmart. Последняя компания также выпускает роботов в торговый зал для отслеживания аут-оф-стока, оценки актуальности ценников и т.п. (об этом мы уже писали в одном из прошлых выпусков Trade Marketing Tools.Недавно Walmart начала тестирование еще одного роботизированного решения, которое позволит ей максимально ускорить сбор онлайн-заказов. Если коротко, то решение, названное Alphabot, представляет собой систему из множества тележек, которые ездят по складу, берут нужные товары и привозят их на стол сборки заказа к оператору. Напомним, что ранее компания получила патент на использование дронов, в чьи обязанности также входила доставка товаров со склада сотрудникам, занимающимся сбором заказов.

Также о своем желании прибегнуть к услугам роботов на складах для облегчения процесса выдачи интернет-заказов в своих магазинах не так давно заявила и Zara.

В России подобные идеи тоже находят отклик. Кто конкретно пробует применить схожее решение от отечественного поставщика «Киберсклад», пока не разглашается, однако говорится, что речь идет о крупном ритейлере, имеющем свой онлайн-магазин. При этом эксперты отмечают, что внедрение дорогостоящих технологий такого рода в России не так оправдано, как на Западе, из-за относительной дешевизны рабочей силы. К тому же внедрение роботов выдвигает особые требования к состоянию самих складов, их организации и оборудованию. А это опять расходы.

Тем временем прогресс не стоит на месте. Самые разные компании по всему миру пытаются найти замену людям в выполнении наиболее тяжелых и рутинных операций. Так, например, в апреле 2018 года компания Samsung заявила о создании человекообразного робота-грузчика по имени Saram. Он умеет поднимать и переносить тяжести, а также снабжен искусственным интеллектом последнего поколения. Управление роботом происходит голосом. О серийном выпуске речи пока не идет, однако разработкой уже сейчас заинтересовались несколько компаний.