Подход к обучению и мотивации персонала при текучке в 60% — опыт мерчендайзингового агентства

Мерчендайзеры получают на руки 35 000 – 50 000 р. в месяц, постоянно работают удаленно, иногда видят руководителя через экран смартфона и раз в неделю получают предложения сменить работу. В этих условиях мерчендайзинговые агентства вынуждены становиться лидерами дистанционного и максимально дешевого обучения.

______________________

В ритейле несколько HR-проблем: низкая квалификация и мотивация кадров, высокая конкуренция со стороны работодателей «новой экономики», таких как Ozon и Wildberries. В августе на сайтах подбора было более 9000 вакансий курьеров и специалистов пунктов выдачи заказов. 

Одновременно корпорации перестали вкладывать существенные суммы в обучение тех, кто работает с товаром «у полки». Полевые сотрудники, рабочие «руки» FMCG-компаний, практически полностью отданы под управление мерчендайзинговым агентствам.

Специалисты агентства Ace Target, за 20 лет работы, нашли ответ на вопрос: «Как эффективно вовлечь в учебу и работу случайного сотрудника?». О методиках обучения полевого персонала расскажет креативный директор агентства Александр Царёв.

Шесть из десяти сотрудников уйдут в течение года, двое – в первый месяц работы 

После перехода FMCG-компаний к аутсорсингу мерчендайзинга, ситуация с обучением и вовлеченностью персонала лучше не стала. Ротация сотрудников в 60% на некоторых проектах – это норма. Последствия такой быстрой смены лиц предсказуемы:

1. Снижение эффективности реализации проектов.
2. Постоянные затраты на поиск персонала, обучение и мотивацию. 

Первое, что мы сделали – организовали свое кадровое агентство в рамках Ace Target. Оно работает исключительно над подбором торгового персонала. Это обеспечило нам качественный предварительный отбор сотрудников и необходимый поток соискателей.

Так как команда мерчендайзеров и аудиторов начинает давать устойчивый хороший результат только через 2 месяца работы на проекте, вторым шагом стало поэтапное введение KPI. Мы не торопимся «резать» бонусы в первые месяцы. У новичка есть время завершить обучение, адаптироваться, вовлечься в процесс, чтобы на практике во всем разобраться.

Но этого недостаточно. Сгладить текучку кадров помогает постоянное обучение и мотивация.

Необходимость постоянного обучения удаленных сотрудников  

«Кабинетный взгляд» всегда замылен. Может показаться, что дать знания и зафиксировать механику работы мерчендайзера или аудитора – это простое дело.

Действительно, чему там учить мерчендайзеров?

1. Организовать хрестоматийный тренинг «Шаги визита».
2. Дать инструкции по работе с программным обеспечением.
3. Провести занятие на тему «Эффективные коммуникации».
4. Рассказать базовые вещи об отработке возражений.
5. Ознакомить с планограммами клиентов.  

Это кажется простым делом! Но совсем не работает в условиях, когда в штате более 5500 удаленных специалистов, а времени на их обучение мало. Сотрудники с очень разной квалификацией, неравномерно распределены по территории страны и не обладают высокой вовлеченностью. 

Клиенты агентства несколько раз в год меняют планограмму размещения товара на полке и стандарты выкладки. Изменения могут касаться и других аспекты работы, поэтому иногда приходится корректировать пресловутые «Шаги визита». Получается, что через несколько месяцев у нас на проекте будет более 20% необученных новичков, а также «старички», которым необходимо актуализировать знания. 

Обучение приходится проводить в ситуации, когда большая часть сотрудников уверены, что сегодня они на позиции мерчендайзера, а завтра, наконец-то, найдут достойную работу.

Не путайте мерчендайзинг в ритейле со специалистами по оформлению витрин модных бутиков. Они с удовольствием проходят десятки курсов за свои деньги, чтобы продать свои услуги дороже или устроиться в престижный бутик.

Непрерывное обучение как главный способ повысить результаты работы мерчендайзеров

Системный подход к обучению является залогом не только выработанной привычки к непрерывному развитию навыков мерчандайзеров, но и высоких результатов на проектах.  Для того, чтобы KPI сотрудников в полях выполнялся на должном уровне, необходима постоянная мотивация к работе в торговых точках, где зачастую мерчендайзеры выполняют монотонные действия. Постоянные разъезды из одного магазина в другой, выкладка товара, работа с продукцией на складе… Примерно так выглядят типичные рутинные будни мерчендайзера. Делает ли его такой монотонный график счастливым? Вряд ли. А ведь именно довольного сотрудника можно назвать высокоэффективным. Тогда что так же, как и стабильное обучение может осчастливить сотрудника и добавить ему мотивации? Психологами и учеными давно доказано, что регулярное личностное и карьерное развитие делает человека счастливым и целеустремленным. 

Хотите повысить качество работы сотрудников в полях? Тогда ответ очевиден. Вкладывайтесь в непрерывное обучение мерчендайзеров. Помимо выработанной привычки постоянно развиваться, вы получите высокую заинтересованность сотрудника в профессии. Полевой персонал,  погруженный в свою работу, будет показывать не только отличный результат, но и скорее всего надолго останется на своей рабочей позиции, либо заинтересуется в карьерном росте. Что же мы получаем от непрерывного обучения ? Как минимум два важнейших аспекта для значительных результатов любой компании.

1. Высокую вовлеченность и мотивацию к работе сотрудников полей;
2. Низкую текучку и ротацию мерчендайзеров.

Неважно, на кого рассчитано непрерывное обучение. На офисных сотрудников, либо тех, кто постоянно передвигается из одного рабочего места в другое. Эффективность и польза систематического обучения высока и очевидна для любой профессии и графика сотрудника. 

О том, насколько важно непрерывное обучение поделилась Юлия Дубровина, специалист по подбору и обучению персонала Ace Target: 

“Любая компания придет к реализации своих целей и получит положительный эффект только в том случае, если обучение сотрудников будет носить непрерывный системный характер. Ни в коем случае не разовый. Важно донести сотрудникам, что маленькие, ежедневные усилия дают большие результаты. “

Современный подход и несколько трендов в обучении

Умение подстроиться под современные способы обучения является также одним из главных аспектов успешной работы сотрудников. Ведь даже при регулярном обучении можно не достичь существенных результатов, если не учитывать современные реалии и способы, которые актуальны в данный момент. 

Что же сейчас является трендами в обучении любого сотрудника?

Еще 2020 год показал, что умение работать и развиваться онлайн будет актуальным долгое время. 

Например, «Эвалар» в 2020 году решил эту задачу с помощью microlearning – подходу, при котором за короткий срок надо усвоить большой объем материала. Все обучающие материалы были переведены в онлайн с помощью платформы Mirapolis LMS и разбиты на небольшие отрезки, которые можно было быстро изучить. Благодаря этому, сотрудники могли оперативно пройти обучение по продукту, что помогло увеличить продажи.

Один из самых главных факторов, влияющих на качественное непрерывное развитие и обучение персонала является своевременные и максимально адаптированные IT-решения. Среди них могут быть различные обучающие платформы, тесты, различные материалы для удаленного информирования и обучения сотрудников. Об этом мы поговорим немного позже.

Большинство трендов в обучении полевого и не только персонала сконцентрированы на максимально простых, но высокоэффективных методах. Одним из таких являются обучающие платформы, использующие в большей степени три простых, но самых главных эффективных метода:

• Элементы геймификации;
• Взаимный обмен знаниями между сотрудниками;
• Мотивация и вовлекающие в развитие методы.

Обучающие платформы являются гибким и удобным IT-решением, но при этом максимально закрывают потребности компании, связанные с повышением компетенции сотрудников. Обычно все обучающие приложения  содержат базово вебинары, адаптированные под компанию, тесты, элементы для коммуникации и другое. Именно такие IT-разработки  являются главным инструментом для непрерывного обучения сотрудников, которые при этом максимально вовлекают и заинтересовывают в профессиональное развитие. 

Геймификация– важная деталь различных “обучалок”. Тот случай, когда простой и ненавязчивый метод может дать очень высокие и долгосрочные результаты. Исследования показывают, что геймификация повышает производительность компании на 43%, что, в свою очередь, увеличивает выручку на 23%.

Следующим трендом и важным элементом эффективного обучения является возможность делится своими знаниями с коллегами. В некоторых обучающих платформах, например, таких, как Motivity, у сотрудников  есть возможность участвовать в викторинах после пройденного материала. Такой важный аспект, как коммуникация с коллегами и обмен знаниями, всегда будет актуален и давать высокие результаты.

Чем еще хорош метод использования обучающих платформ? Разработчики, адаптируя ее под запросы клиента, учитывают все нюансы и моменты, которые необходимо отразить в обучающей программе. В результате мы получаем индивидуальную систему и программу обучения, которая высокоэффективно в максимально короткий  срок позволяет сотрудникам продвинуться на несколько шагов вперед в своих знаниях и навыках. 

Обучение ради обучения уже давно не дает результат. Сейчас стабильно существует тренд, когда работодатели делают акцент не на количестве, а на качестве. Более того, чем проще–тем лучше.Главное, чтобы сотрудник смог применить полученные знания на практике. 

В процессе игрового формата обучения и проверки знаний есть отличная возможность понять,  насколько знания были получены не зря.

Еще одним важным моментом является обучение в коротком формате. Сотрудники не должны тратить  много времени на повышение квалификации, но при этом у них всегда должна быть возможность обучаться в то время, в которое им комфортно. Многие платформы позволяют учиться сотрудникам по пути на работу, либо в перерыве между работой. Такой метод действительно оставляет свободу выбора и позволяет без давления, а по собственной мотивации и желанию приступить к развитию своих профессиональных навыков.

«Лучше проводить занятия каждые три–пять минут — будь то чат, обмен мнениями, опрос, видео — чтобы обогатить процесс обучения», — считает Майк Фабер, директор по обучению и развитию в Fivetran.

Пять проблем обучения мерчендайзеров 

Наши исследования и опросы удовлетворенности полевого персонала показывают, что не все так безнадежно. У мерчендайзеров и аудиторов есть потребности в общении, признании и обучении. На пути к реализации их желаний лежат те же препятствия, что мешают «достучаться» до них работодателю:

1. Нерегулярная коммуникация.
2. Отсутствие внятной обратной связи.
3. Сложность обучающих материалов.
4. Плохая адаптированность материалов под условия работы.
5. Отсутствие понятных им стимулов к обучению. 
6. Дефицит времени, когда на обучение сложно выделить даже час в неделю.

Обучение «с экрана» – новая реальность 

Мерчендайзер в современном ритейле – это штатный фрилансер. Абсолютно мобильный и цифровой сотрудник, который не привязан к рабочему месту. За годы работы он может ни разу не побывать в офисе компании, а коллег видит только через экран смартфона.

Обучение лицом к лицу слишком дорогое и сложное. Сбор сотрудников в одном месте, бронь помещения, печатные материалы, квалифицированный тренер, длинная обучающая сессия… С таким подходом к обучению каждый второй мерчендайзер уволится до своего первого выхода в торговую точку. 

Выход – цифровизация 

Дистанционный формат обучения мерчендайзеров состоит из нескольких уровней: 

1. Велком тренинг, изучение стандартов, отчетность на вебинаре.
2. Самостоятельная работа с онлайн-платформой (курсы).
3. Стажировка и наставничество с элементами геймификации. 
4. Онлайн-стажировка с руководителем в Zoom.
5. Телеграм-бот для коротких уроков и тестирования. 

Конечно, если сотрудник работает в городе, где есть офис компании, то мы стараемся организовать очное обучение со стажировкой в торговой точке. Если есть возможность живого общения, то ей лучше не пренебрегать. 

Вебинары и цифровые платформы

Мы не отказались от видеовстреч, тренингов, вебинаров и конференций. Онлайн-встречи регулярно проводим в Zoom, Skype и «Яндекс.Телемост». Но при обучении полевых сотрудников приоритет давно отдан цифровым системам управления обучением. 

Веб-платформа Optima помогает подготовить новичков к работе совмещенным мерчендайзером, а цифровая мобильная платформа «Эквио» поддерживать знания в актуальном состоянии. 

У «Эквио» есть как веб-версия, так и мобильное приложение, что позволяет реализовать концепцию постоянного обучения удаленного полевого персонала.

Мультиформатность

Обучающие материалы создаем под мобильный телефон, а потом уже, если это необходимо, переносим на десктопные версии для центрального офиса и менеджмента.  

Каждый урок имеет различные формы представления, чтобы «достучаться» до учащегося. Наиболее часто используемые форматы: 

• обучающие статьи с иллюстрациями; 
• комиксы с пошаговыми инструкциями; 
• видео или анимированная графика (до 15 минут);
• короткие карточки с заданиями; 
• тест в Телеграм-боте на пять экранов.

У учебного курса нет определенной точки начала и конца. Обучаемый выбирает тот модуль, который актуален или проще для изучения. За прогрессом каждого сотрудника и регулярностью прохождения уроков следит специалист отдела обучения через платформу. 

Визуализация

Задача современного методолога – превратить учебную «теорию» в виде текста и иллюстраций в симуляцию действительности. 

Текст с иллюстрациями в 2022 году скучен для изучения, а дополненная реальность еще слишком дорого обходится в производстве, поэтому видео, усиленное интерактивом, является наиболее эффективным средством. 

Самый удобный вариант урока сегодня – это видео, комбинированные с моделью «контент по требованию» и достаточным уровнем интерактивности. Сложный дизайн интерактива не нужен. Достаточно уделить внимание деталям с помощью встроенных вопросов, меню навигации, ключевых слов и фраз-указателей. 

Геймификация

Процесс освоения новых знаний через игру – это естественный для человека способ обучения. Он сочетает в себе интересную (для мозга) механику, мгновенные «награды» в виде уровней и баллов (как игровых, так и конвертируемых в деньги) для мотивации. 

В нашем агентстве введены основные элементы геймификации. Офисные работники получают баллы за активность, имеют личный рейтинг, который привязан к материальным вознаграждениям. «Корпоративная игра» стимулируем руководителей получать обратную связь от полевых сотрудников и участвовать в подготовке обучающих программ.

Сегодня мы думаем над тем, как сделать обучение полевых сотрудников «как в компьютерной игре» со сквозным сюжетом. Когда «путь» обучения состоит из выполнения игровой миссии или квеста. 

Чистая геймификация в обучении – это не просто красивые мечты. Метод уже используется в России, например, как часть экзамена для поступления в колледж. 

Игровой модуль “Царь горы” от платформы Motivity

Одним из игровых модулей, вовлекающих в обучение и существующего на всех этапах погружения в пользование платформы: обучения, адаптации и мотивации является модуль ‘’Царь горы”. Если вы все еще сомневаетесь будет ли эффективно запустить такой формат обучения ваших сотрудников и будет ли им интересно, то вот вам история. В один из январских дней, а точнее, 1 января в 5 утра кто-то из сотрудников одной из крупнейших компаний решил пройти это модуль. Говорит ли это о чем-то? Безусловно! Ну каким должно быть обучение, чтобы сотрудники захотели в него погрузиться в новогодний праздник? Как минимум, очень увлекательным. 

Такая экспресс-викторина позволит быстро прокачать знания. Ограниченное количество времени, сложные вопросы и главная цель — стать Царём горы. Аватар победителя отображается на главной странице портала, но легко ли ему будет остаться на вершине горы? Такой формат мотивации не оставляет равнодушным никого, ведь легко и непринужденно можно заявить о себе и получить ряд бонусов.

Почему геймификация эффективна? Кейс Fix Price.

Система нематериальной мотивации дает высокие результаты и является не менее эффективной, чем материальная. В процессе игрового формата обучения у сотрудников есть возможность заявить о своих достижениях напрямую. На странице обучающего курса на платформе публикуется рейтинг лучших учеников. Сотрудники становятся заметными и могут быть отмечены руководством. Когда видно тех, кто лучше всех усвоил программу, включается игровой азарт.  Каждому захочется улучшить свою позицию в рейтинге. Такая простая система в игровом формате дала и продолжает давать отличные результаты. После ее введения среднее время, проведённое сотрудниками на учебном сайте, увеличилось на 15%, а количество попыток прохождения элементов обучения (тесты/опросы), которые могут повлиять на рейтинг сотрудника, увеличилось на 30%.

Наградные значки также являются отличным способом мотивации сотрудников.Полевой персонал из Fix Price, пройдя тему обучения по мерчендайзингу, получали значок в виде спецодежды, а после прохождения темы по работе с мобильным приложением–мобильного телефона. Сами изображения максимально приближены к реальности, что делает данный игровой элемент реалистичным и увлекательным. Многие сотрудники сверяются со списком доступных значков и следят за элементами курса, которые им необходимо пройти чтобы собрать всю коллекцию. Стремление к коллекционированию – отличная мотивация  для собственного развития.

Также в компании Fix Price использовали метод “вырастить аватара”. В данном методе геймификации каждый сотрудник в начале работы создавал своего аватара. Во время обучения его аватар усовершенствовался благодаря полученным знаниям и выглядел лучше, что тоже являлось элементом мотивации к повышению своих знаний.

Различные механики, где сотрудники разыгрывают какую-то реалистичную ситуацию, которая может произойти с ними в работе также позволяет повышать навык адаптации к рабочим непредвиденным ситуациях и профессионально выходить из них, благодаря полученным знаниям.

Персонализация процесса обучения

Обучать сотрудников по одной схеме ошибочно из-за разницы в уровнях навыков и знаний. Ace Target  имеет свой персональный подход заключается в создании адаптивных или микромодульных систем обучения. В этом нам помогают платформы Optima и «Эквио». Они дают необходимую функциональность, которая позволяет измерять ключевые показатели успеваемости учащегося. 

Эффективность и скорость обучения повышается, когда ученик сам выбирает модули для основательного изучения, а также сразу проходит те тесты, на которые у него достаточно компетенций. 

Еще одна сторона персонализации – привлечение к созданию учебных материалов наиболее опытных сотрудников компании. Каждый руководитель, обладающих достаточным уровнем знаний, может сделать презентацию, дополнить обучающий курс или написать короткое обращение к сотрудникам. Тем самым набрать очков в «корпоративной игре». 

Мотивация – путь через полку в «звезды»

При организации обучения полевого персонала стараемся найти точки соприкосновения — общие цели, которые компания стремится достигнуть вместе с сотрудниками. Мы поддерживаем сотрудников, прислушиваемся к их мнению, получаем и изучаем обратную связь, что помогает скорректировать методы и содержание обучения. С полевым персоналом, особенно удаленными сотрудниками в регионах, есть особые сложности. 

Совмещенные мерчендайзеры в регионах часто не имеют возможности перейти на хороший эксклюзивный проект, получить должность супервайзера, менеджера по продажам или вырасти в зарплате. Как результат — крайне низкая мотивация к обучению, работе и быстрое выгорание после введения KPI. Сценарий, когда совмещенный мерчендайзер задерживается на позиции более двух лет, очень редкий. 

В крупных городах нам чаще удается обеспечить рост заработной платы и карьерный рост до супервайзера или менеджера по продажам. В основной команде агентства есть несколько человек, которые прошли путь от мерчендайзера до руководителя проекта. Пробились через полку к звездам. 

Результаты агентства 

Все предпринятые нами шаги не были напрасны. Мы значительно продвинулись в создании эффективной системы обучения для мерчендайзеров и аудиторов. Это позволило агентству: 

1. Обеспечить быстрый ввод сотрудника в проекты. Сотрудник приступает к выполнению своих обязанностей на новом проекте в течение 3 – 5 дней. 

1. Довести численность удаленных сотрудников до 6000 человек, обеспечив каждого доступом к обучающей информации, необходимой для выполнения своих обязанностей. 

1. Добиться, чтобы на эксклюзивных проектах работали исключительно опытные и мотивированные специалисты с опытом в мерчендайзинге от 2 лет. 

Современные технологии позволяют выйти из, казалось бы, неразрешимых противоречий в обучении полевого персонала. Но работа тренинг-менеджера проще не стала  Теперь ему приходится привлекать методиста по обучению, выбирать и оплачивать цифровые платформы, нанимать дизайнеров и специалистов по новым технологиям. А когда все будет оцифровано — обновлять обучающий контент и связывать его с программами микромотивации. Сложно, долго, дорого… Но на большом масштабе проектов оно того стоит.