Чат-боты против людей:
Ритейл за, а вот потребитель пока против
Согласно подсчетам аналитиков Juniper Research, к 2023 году такие сектора бизнеса, как ритейл, банки и медицинские услуги, сэкономят на издержках порядка 11 биллионов долларов благодаря замещению сотрудников, работающих с клиентами, чат-ботами. В 2018 году чат-боты сберегут компаниям 6 биллионов долларов. По мнению исследователей, больше всего выгоды от технологии получит ритейл. По прогнозам Juniper, к 2023 году порядка 70% всех доступных цифровых агентов будет задействовано в этой сфере.

Исследование подчеркивает, что чат-боты не только сокращают расходы на рабочую силу, но также очень эффективны в процессе продаж и способны к более сложным взаимодействиям, например, могут общаться с клиентами, не завершившими заказ в интернет-магазине. Благодаря этому к 2023 году e-commerce сможет получать через своих цифровых агентов транзакций на 112 биллионов долларов.

При этом, по оценкам Juniper, бизнес и потребители в трех перечисленных выше секторах сэкономят вместе порядка 2,5 биллионов часов к 2023 году. Таких результатов удастся добиться вследствие сокращения временных трат на сервисные звонки покупателям, а также на ожидание ответа по телефону или в социальных сетях.
Активное внедрение

Надо отметить, что к настоящему моменту многие американские ритейлеры уже активно используют данную технологию. Так, например, чат-ботов внедрили Sephora, Levi Strauss, Saks, Boxed, Louis Vuitton и многие другие.

В России чат-бот используется сетью «ВкусВилл» в программе лояльности, «Пятерочка» тестировала технологию для подбора персонала, а «Дикси» – для взаимодействия с клиентами.

По мнению аналитиков Juniper, ритейл выглядит наиболее многообещающим сектором для развития чат-ботов. Использование цифровых агентов может повысить выручку, при этом стоимость их внедрения относительно невысока. А ритейл всегда был бизнесом, крайне зависимым от размера маржи.

Изначально чат-боты стали появляться на базе существующих приложений, вроде Messenger от Facebook, имеющего большую пользовательскую аудиторию. Но постепенно ритейлеры стали интегрировать чат-ботов в свои собственные приложения. Однако, по мнению аналитиков Gartner, к 2020 году 20% брендов откажутся от собственных мобильных приложений, предпочтя интегрировать цифровых агентов или виртуальных помощников в уже популярные сервисы с большой аудиторией. Причина такого исхода проста: существующие приложения не обеспечивают компаниям желаемого уровня вовлечения аудитории, при этом расходы на их содержание, обновление, развитие, а также клиентскую поддержку оказываются довольно существенными.

Творческий подход
Некоторые компании подходят к созданию своих чат-ботов творчески. Например, "Такобот" от компании Taco Bell, работающий на базе мессенджера Slack, имеет веселый и остроумный характер, при этом славится тем, что очень терпеливо отвечает на любые вопросы. The Miracle Mile Shops, расположенный в Лас-Вегасе в Planet Hollywood Resort & Casino, запустил бота Жюля, охарактеризовав его как веселого, нахального и модного персонажа. Жюль призван общаться через Messenger c «шикарными и живыми» посетителями магазина. Juniper предупреждает, что такой «расслабленный» подход можно использовать только с очень большой осторожностью.
Сдержанный оптимизм

Недавнее исследование от Globant (подразделение PointSource) показало, что 80% покупателей розничных магазинов до сих пор чувствуют себя неуютно, решая возникающие проблемы через чат-ботов. Порядка 71% опрошенных также заявили, что предпочитают получать помощь от живых людей, а не роботов в магазине.

Еще одно исследование, которое провела компания Calabrio, опросив 3000 потребителей в США и Великобритании, выявило, что подавляющее большинство респондентов (79%) считают общение с сотрудником компании (а не с чат-ботом или системой самообслуживания) важным аспектом хорошего сервиса. Вдобавок, 74% сказали, что настроены более лояльно к компаниям, которые предоставляют возможность поговорить со своими сотрудниками, и менее лояльно к бизнесам, которые делают ставку на самообслуживание. 24% опрошенных и вовсе сказали, что считают расходы компаний на автоматизированные системы обслуживания клиентов пустой тратой денег.

Светлое будущее
Светлое будущее чат-ботов обрисовывает также ряд других исследований. Так, например, согласно прогнозу Gartner, мировой рынок чат-ботов вырастет на 24,4% в ближайшие четыре года, причем внедрению технологии будет способствовать развитие приложений, благодаря которым потребители могут самостоятельно получать услуги или покупать товары. По подсчетам Gartner, к 2020 году 25% всех операций по разным каналам в службах клиентского сервиса и техподдержки будет осуществляться виртуальными помощниками и чат-ботами. При этом проникновение технологии в 2017 году составило только 2%. Однако аналитики отмечают, что компании станут гораздо активнее использовать цифровых помощников, постепенно осознавая все выгоды, которые те несут.

В исследовании от Mastercard и Mercator, также посвященном теме чат-ботов, приняло участие 3 000 американских потребителей. 66% опрошенных признались, что используют голосовых помощников или чат-ботов, работающих на базе мессенджеров и SMS. 21% при этом сказали, что занимаются шопингом, оплачивают чеки, пользуются услугой мобильного банка или осуществляют денежные переводы с помощью данных технологий.

Пока что очевидным является лишь одно – пока ритейл всячески проталкивает своих чат-ботов, потребитель не до конца проникся к ним чувствами, не спешит пользоваться новой услугой так, как этого хотелось бы компаниям, а иногда и вовсе с недоверием относится к такому нововведениям. Но это лишь пока.
Trade Marketing Tools Digest
Следи за новостями вместе с нами
Подписывайся на ежемесячный дайджест и будь в курсе новых трендов и технологий в маркетинге
Нажимая на кнопку, Вы соглашаетесь c политикой конфиденциальности и даёте согласие на обработку персональных данных
E-mail проекта Trade Marketing Tools:
info@trademarketing.tools
© Ace Target, Все права защищены.
Подписывайся на ежемесячный дайджест и будь в курсе новых трендов и технологий в маркетинге
Нажимая на кнопку, Вы соглашаетесь c политикой конфиденциальности и даёте согласие на обработку персональных данных